sono Tugnella, blogger di mammaparttime.blogspot.com.
Si tratta di un piccolo spazio da me creato e gestito con intenti esclusivamente personali ma che, per un caso fortuito, da parecchi mesi è il primo risultato non sponsorizzato che compare a chi cerca su Google le parole chiave rimborso e Groupon.
Il mio blog ha ricevuto in tutto circa 18000 visite, un terzo di queste sono per il post Offerte Groupon: rimborso sì, ma che fatica e parecchie altre per gli altri articoli che ho dedicato alla mia esperienza con voi.
Come temo sappiate bene, sono numerose le persone che girano in rete alla ricerca di info su come ottenere da voi l'agognato rimborso per coupon che non sono state in grado di utilizzare, molto spesso non per causa propria, o che attendono da tempo dei prodotti ordinati tramite voi.
Dal mio blog sono passati negli ultimi mesi troppi vostri clienti disillusi, sconfortati o proprio incazzati neri, che hanno condiviso le proprie esperienze (quasi sempre fallimentari) con la vostra azienda e hanno cercato risposte ai propri dubbi su di essa.
Al di là dei singoli disservizi che molti lamentano, si avverte per tutti l'esigenza di maggior chiarezza da parte vostra.
Colgo quindi l'occasione con questa lettera aperta (diventerà il mio 5° post sulla vostra azienda e lo riproporrò in altri spazi in rete) per porvi alcune domande alle quali sarebbe gentile e utile ricevere da voi risposte chiare e possibilmente anche sollecite.
La lamentela più spesso avanzata, in aggiunta a quella relativa alle mancate risposte da parte del vostro call center (sia telefonico che via mail), riguarda il rimborso dei Coupon.
1)Dalle faq del sito sembrerebbe bastare un semplice ripensamento per ottenere rimborso dei coupon:
Non posso o non voglio più utilizzare un coupon. Posso chiedere un rimborso? Certamente, inoltra la tua richiesta di rimborso allindirizzo info@groupon.it, nei termini di validità del coupon, sarà nostra premura ricontattarti per dare esito alla tua richiesta nel più breve tempo possibile.
Peccato che non sia specificato da nessuna parte che tale rimborso avverrà solo sotto forma di bonus sul conto Groupon...perchè avviene così, vero? Se sì, perchè non lo segnalate chiaramente nel sito??
2) Come da normale disciplina delle vendite a distanza, l'acquirente ha la possibilità di ripensarci e annullare l'acquisto, la cosiddetta revoca.
Naturalmente offrite anche voi questa opzione (altrimenti sareste nella piena illegalità), ma anche qui non è chiaro se, almeno in caso di revoca entro i 10gg, ciò possa avvenire con riaccredito della Visa o del conto Paypal utilizzati per l'acquisto.
3) Nelle condizioni contrattuali (punto 14) si legge: Groupon non si assume alcuna garanzia per i prodotti acquistati o i servizi resi dal partner nei confronti del cliente. Posso quindi intuire che un eventuale disservizio da parte del fornitore non sia imputabile a voi (anche se sono numerosi i vostri clienti che vi addebitano anche questo).
Quindi, se esco dalla parrucchiera e sembro Margie Simpson, non posso arrabbiarmi con voi che avvertite, sempre nelle condizioni contrattuali e subito al punto 1) La stessa Groupon non è debitrice dell’erogazione dei servizi o la consegna delle merci indicate, bensì deve solamente far sì che il voucher garantisca al cliente finale il diritto all’erogazione della prestazione da parte del partner .
Quindi sulla qualità della prestazione non vi si può accusare di nulla, ma sulla possibilità di ottenerla nei tempi definiti sul coupon si potrà bene!
A me è capitato di non riuscire ad ottenere i servizi acquistati in tempi decenti e di chiederne pertanto rimborso e tale rimborso mi è stato (dopo un'odissea, in un caso) accordato.
A me andava bene averlo sul conto Groupon ed ho accettato tale modalità Ma se avessi preferito avere riaccredito su Visa o Paypal?? Sarebbe stato possibile??
In pratica se sono passati 10 gg del'acquisto e io non volessi revocare, ma mi trovassi obbligato a farlo a causa delle manchevolezze del fornitore: mi rimborsate "cash" (Visa o Paypal) o con un buono sul conto??
4) Visto che siam qui a domandare chiarezza, vi chiederei infine di rivedere la parte sul diritto di revoca, all'interno delle vostre condizioni generali:
- 5.1 I consumatori possono revocare la loro dichiarazione contrattuale relativa all’acquisto del voucher entro dieci giorni lavorativi, senza dover specificare i motivi. Questo periodo di revoca decorre con la ricezione del presente avvertimento, ma non prima dell’arrivo del voucher presso il destinatario. Per il rispetto del termine di revoca farà fede la spedizione tempestiva della revoca o del voucher.
- 5.2 Una revoca successiva all’incasso del voucher presso il partner non è possibile.
- 5.3 La revoca va inviata per email allindirizzo info@groupon.it, allegando il coupon e descrivendo il motivo della richiesta
Sempre per la serie "chiarezza, questa sconosciuta":
A) i motivi li volete o no??
B) va spedita la revoca Ooppure il voucher (punto 5.1) o entrambi (punto5.2)?
Io immagino che la scarsa chiarezza e la conseguente possibilità di equivoco possano giocare a vostro favore. Ma sono anche convinta che sia una strategia miope e anche decisamente poco elegante e onesta.
Alla base del vostro progetto imprenditoriale c'è un'idea direi geniale, peccato che nel passaggio dall'idea alla sua realizzazione pratica il genio venga intaccato da inefficienze e furberie che indispettiscono (e si tratta di un eufemismo) i clienti.
Resto in attesa di una vosta gentile risposta che provvederò a diffondere in modo da offrire preziosissima chiarezza a chi passerà nel mio blog e, spero, non solo a loro.
Farà del bene anche a voi...una reputazione on line sempre più compromessa, non è certo un bel biglietto da visita!!
Grazie mile per l'attenzione
Tugnella
